Evropská Komise mění kurz: Ukončení ODR platformy – Konec či nový začátek pro řešení spotřebitelských sporů v EU?

V říjnu Evropská Komise navrhla tři opatření, týkající se online řešení spotřebitelských sporů (Online Dispute Resolution, ODR): jednak zrušení stávající ODR platformy Evropské Komise, dále změnu Směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů (1) a vydala Doporučení Evropské Komise o kvalitativních požadavcích na ODR platformy, provozované online trhy a obchodními asociacemi (2). Největší rozruch vzbuzuje návrh na ukončení ODR platformy, provozované Evropskou Komisí podle Nařízení o online řešení spotřebitelských sporů (3) od roku 2016. Tato platforma byla totiž od svého spuštění považována ze strany Evropské Komise za hlavní nástroj ochrany spotřebitelů v přeshraničním online nakupování.

Současně byla platforma již od svého spuštění kritizovaná ze strany ODR komunity i online prodejců. A během 7 let fungování se tato kritika bohužel potvrdila. Online prodejci neměli o využívání platformy zájem, a tak jej logicky neměli ani spotřebitelé. Navíc byla platforma již v době svého vzniku zastaralá - ve světě již tehdy existovaly lepší, uživatelsky a funkčně přitažlivější platformy, a to i v EU. Statistiky zveřejněné Evropskou Komisí jsou neúprosné: za celou dobu provozování platformy se jejím prostřednictvím v celé EU podařilo dořešit pouze 1.490 spotřebitelských sporů.

Evropská Komise se nerozhodla tuto platformu modernizovat a rovnou jí navrhuje zrušit. Myslím, že to ukazuje na to, jak špatně byla platforma navržená a vyvinutá, když je její modernizace horším (dražším, méně efektivním) řešením než její ukončení. Toto opatření Evropská Komise navrhuje v době, kdy prakticky v každé nové digitální legislativě, týkající se nejen spotřebitelů (např. Nařízení o jednotném trhu digitálních služeb (4)) ale i online platforem (Nařízení o podpoře spravedlnosti a transparentnosti pro podnikatelské uživatele online zprostředkovatelských služeb (5)) nebo v připravovaném Nařízení o umělé inteligenci (6) jsou ustanovení, obsahující povinnosti ve vztahu k online řešení sporů. Přesto je rozhodnutí Evropské Komise podle mého správné – online platforma Evropské Komise prostě vůbec nebyla populární. 

Co navrhuje EK namísto své ODR platformy? Zmiňuji pouze nejdůležitější opatření:

• Namísto ODR platformy Evropská Komise vyvine nový digitální nástroj – rozcestník, který bude pomáhat spotřebitelům jednoduše zjistit, na koho se obrátit o pomoc s řešením svého problému;
• Měla by být posílena úloha EU center v každém členském státě EU, která budou rovněž pomáhat spotřebitelům při řešení jejich problémů, včetně komunikace s prodejci;
• Stejně jako nyní nebudou mít prodejci povinnost účastnit se online řešení sporů, avšak budou mít povinnost odpovědět do 20 pracovních dnů instituci ODR, zda mají v úmyslu se účastnit řešení příslušného sporu či nikoliv;
• Návrh vyžaduje, aby ODR platformy byly snadno dostupné pro spotřebitele, včetně osob s nějakou formou digitálního znevýhodnění;
• Spotřebitelé budou moci využít online formu komunikace nebo na požádání mohou komunikovat tradičně, tedy papírovou komunikací;
• ODR instituce budou moci spojovat více podobných případů, avšak budou o tom muset strany předem informovat a umožnit jim takové spojování odmítnout;
• Strany budou moci vždy žádat o to, aby návrh řešení sporu byl posouzen fyzickou osobou v případech, kdy byl návrh vypracován automaticky.

Uvidíme, jaké změny v návrzích Evropské Komise nastanou při jejich projednávání. Připomínám, že již např. v Nařízení o digitálních službách je obsažena povinnost online platforem mít svůj interní systém pro řešení nespokojeností zákazníků a dále vybrat si alespoň jednu ODR instituci, u které by online poskytovatel řešil spory podle Nařízení. Tyto postupné legislativní kroky podporují prosazování moderních ODR nástrojů. Myslím si, že v dohledné době prodejci, veřejné instituce i další subjekty začnou tyto nástroje využívat v masové míře.

Domnívám se proto, že postup Evropské Komise je správný a měl by podpořit vznik nových zajímavých ODR řešení, která budou přitažlivá pro občany EU a konečně i pro prodejce nebo veřejné instituce. Věřím, že taková nová řešení budou stále víc potřeba a v cestě jejich uplatnění by již ODR platforma Evropské Komise neměla stát.